消委會接獲2705宗客戶服務投訴 倡AI客服需設真人轉駁

消委會今年截至8月接獲2705宗涉及商戶客戶服務的投訴，數字逼近去年全年總數，反映服務質素與期望有落差。消委會建議業界引入人工智能客服時，應提供清晰指引，讓消費者在有需要時能轉駁至真人客服。

消費者委員會表示，今年截至8月接獲2705宗有關商戶客戶服務的投訴，數字迫近去年全年接獲的投訴個案總數。消委會認為，數字反映商戶的客戶服務質素與消費者期望存在落差。

消委會經進一步分析後，發現投訴以商戶「無人跟進」、客戶服務「聯絡不到」、「無禮貌」、「跟進緩慢」等較為常見。其中一個個案涉及網上訂票平台，投訴人預訂活動門票時，因天文台預告天氣不穩，特別查詢若發出八號烈風或暴風訊號時門票能否改期。該公司的AI客服回覆門票可因應情況改期，投訴人於是購買3張門票，共支付約400元。

活動當日天文台發出八號烈風或暴風訊號，投訴人未能使用門票，隨即聯絡線上客服要求改期，但AI客服未能協助辦理。投訴人嘗試致電熱線無人接聽，再發送電郵及在社交媒體留言，數天後仍無回覆，最終向消委會求助，才成功更改門票日期。

消委會表示，人工智能應用是大勢所趨，AI客服及自助服務工具有助提升處理效率，但當消費者需要進一步協助時，AI客服未必能完全理解其需要，仍可能需要真人客服支援。消委會建議業界在引入人工智能時，應同時提供清晰指引，讓消費者了解如何有效使用AI客服，以及在有需要時如何轉駁至真人客服。

消委會亦建議消費者與AI客服溝通時，可留意商戶提供的各種支援渠道及指引，並保留溝通紀錄。如認為AI客服未能提供適切協助，可考慮要求轉駁至真人客服，或以其他途徑與商戶聯絡。