AI調解員：人類仍是爭議解決核心

英國一宗涉及2000英鎊的債務糾紛由人工智能系統「Smartsettle ONE」在一小時內解決，被視為全球首例機械人調解案件。然而，專家指出人工智能在處理涉及人際關係、情感及非金錢條款的複雜爭議時仍有不足，人類調解員的專業與同理心無可取代。

二〇一九年，英國一宗涉及二千英鎊（折合約二萬一千二百港元）的法律糾紛，交由人工智能系統「Smartsettle ONE」處理。該系統透過演算法協助雙方調整出價期望，不足一小時便促成和解，成為全球首宗由機械人調解員解決的法庭案件。

此里程碑引發外界關注：人類調解員會否最終被人工智能取代？本身具備電腦科學背景的執業律師Nick Chan認為，該案的成功建基於高度特定的有限條件——它僅涉及「單一金額」的簡單債務。

現實中的爭議，例如商業夥伴關係、知識產權或體育相關衝突，往往遠為複雜。它們與人際關係、聲譽及尊嚴緊密交織。人工智能擅長「計算」，但只有人類才能真正理解「溝通」。爭議很多時候不只是關乎金錢，更涉及「尋求了結」及化解情緒怨憤。真誠的道歉或能維繫雙方尊嚴的妥協，其價值遠超冷冰冰的數字。

完全依賴人工智能進行調解存在三大憂慮：缺乏非金錢條款的靈活性——人工智能難以理解或建構創意解決方案，例如正式道歉或未來商業合作；演算法的「黑箱偏見」——人工智能依賴歷史數據，可能無意中偏向資源較雄厚的大型企業，削弱程序正義；私隱及數據安全風險——若高度敏感的商業機密遭人工智能系統儲存或洩漏，將嚴重打擊商業信任。

因此，科技應作為調解員的「放大器」，而非「替代品」。在亞洲非洲法律諮詢組織香港區域仲裁中心（AALCO-HKRAC），我們積極運用科技與人工智能的優勢。透過網上爭議解決平台（ODR），我們有效率地處理繁瑣文書、文件整理及日程安排，大幅縮減準備時間。

然而，我們方針的核心在於深度融合「專業調解員的專長」。科技提升效率之際，談判的關鍵時刻仍由「人類調解員」主導，他們具備法律專業、同理心及出色溝通技巧，能夠感知情緒細微變化，引導雙方在安全保密的環境中化解核心不滿。

我們積極推廣「調解優先，仲裁其後」的機制，提供具法律約束力且富同理心的「一站式」解決方案。科技能釐清數據，但只有人類的專業與溫暖才能讓我們真正握手和解。