消費者委員會首九月接3078宗投訴 超去年全年

消費者委員會今年首九個月接獲3078宗客戶服務投訴，按年升逾六成，已超去年全年總數。投訴主要涉及商戶無回應、態度欠佳及跟進緩慢，消委會指AI客戶服務相關投訴僅佔少數，問題核心仍在人手服務質素。

消費者委員會今年首九個月接獲3078宗客戶服務投訴，按年急升逾六成，數字已超越去年全年的2715宗。消委會數據顯示，此類投訴由2023年的2086宗，增至2024年的2173宗，再升至去年的2715宗，反映商戶服務質素與消費者期望之間存在落差。

常見投訴包括商戶未有回覆、無法聯絡或態度欠佳，以及跟進緩慢。其中一宗個案，有顧客花費約5500元向網上商店購買手提電腦，最終只收到贈品，包括電腦袋、滑鼠及耳機。商戶翌日致電聲稱電腦在運送途中損毀，會安排更換，但其後多次跟進均無回覆。

事主其後向消委會求助，經消委會投訴處理電子平台直接溝通後，最終順利獲得電腦。消委會總幹事黃鳳嫺表示，涉及人工智能（AI）客戶服務的投訴有158宗，佔整體比例相對較少，她強調問題核心仍在人手服務質素。

消委會副主席陳志光指出，AI客戶服務屬商業大趨勢，若硬性規定AI必須在回應失敗後即時轉駁真人，並不實際。他建議商戶應主動收集消費者意見，持續改善相關技術。

消委會投訴處理電子平台自去年十一月試行以來，至八月底已透過專屬聊天室處理逾三萬宗投訴。整體而言，該平台平均處理時間縮短約9.3%，使用網上調解服務的個案，處理時間更縮短約三成。